Effectieve klachtbehandeling volgens de Awb
Klachten van burgers en cliënten zijn waardevolle signalen. Ze bieden een kans om de burger verder te helpen én om als organisatie te leren. Tegelijk vraagt klachtbehandeling om zorgvuldigheid, duidelijke communicatie en kennis van het juridische kader.
Tijdens deze praktische cursus klachtbehandeling volgens de Awb leer je hoe je klachten zorgvuldig en effectief behandelt volgens titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de aanbevelingen van de Nationale ombudsman. Je verdiept je in de regels voor Awb-klachtbehandeling en oefent uitgebreid met de menselijke kant van het klachtproces.
De cursus combineert juridische kennis met praktische vaardigheden. In de ochtend staat het juridisch kader centraal. In de middag oefen je met realistische situaties, onder meer met een trainingsactrice. Zo ga je naar huis met direct toepasbare kennis voor je dagelijkse praktijk.
Voor wie is deze cursus geschikt?
Deze cursus is ontwikkeld voor professionals die binnen overheidsorganisaties betrokken zijn bij klachtbehandeling volgens de Awb. Denk aan klachtbehandelaars, juristen, beleidsmedewerkers en medewerkers van klantcontactcentra.
De cursus is relevant voor professionals die werken bij gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoeringsorganisaties, waar klachten van burgers professioneel moeten worden behandeld.
De cursus kan ook als incompanyopleiding worden verzorgd. In dat geval stemmen we het programma af op jullie eigen klachtenregeling, werkwijze en praktijksituaties.
Het maximale aantal deelnemers per cursus is 16. Zo is er voldoende ruimte voor interactie, oefening en persoonlijke aandacht.
Wat is de cursusvorm?
Je volgt een fysieke cursusdag van 5 contacturen. Tijdens deze dag verdiep je je in:
- de wettelijke regels voor klachtbehandeling volgens de Awb
- de aanbevelingen van de Nationale ombudsman
- effectieve communicatie met klagers in verschillende fases van het klachtproces
In de ochtend ligt de nadruk op het juridisch kader van klachtbehandeling. Je krijgt inzicht in de regels uit de Awb en in de manier waarop deze in de praktijk worden toegepast.
In de middag staat het oefenen centraal. Je werkt aan gespreksvaardigheden, leert omgaan met verschillende typen klagers en reflecteert op praktijksituaties. Daarbij oefen je met realistische scenario’s.
Wie zijn de docenten?
De cursus wordt verzorgd door ervaren docenten die praktijk en theorie met elkaar verbinden:
Wat leer je tijdens de cursus effectieve klachtbehandeling Awb?
Na afloop van deze training/cursus:
- Weet je hoe je klachten zorgvuldig en effectief behandelt op basis van de Awb;
- Pas je de aanbevelingen van de Nationale ombudsman bewust toe in de praktijk;
- Kun je de klachtafhandeling helder en begrijpelijk uitleggen aan de klager;
- Ben je geoefend in het omgaan met verschillende typen klagers en emoties;
- Beschik je over nieuwe, direct toepasbare kennis en vaardigheden voor je dagelijkse praktijk.
Welke voorkennis en ervaring heb je nodig?
Voor deze cursus is geen specifieke voorkennis vereist. Enige ervaring met klachtbehandeling of met werken binnen een juridische of bestuurlijke organisatie helpt wel om de lesstof goed te koppelen aan je eigen praktijk.
Certificering en PE-punten
- Bewijs van deelname
- 5 PWO-punten
Liever maatwerk?
De cursus kan ook als maatwerkopleiding worden verzorgd. In dat geval stemmen we het programma af op jullie eigen klachtenregeling, werkwijze en praktijksituaties.
