Cursus optimale klachtbehandeling*

De cursus optimale klachtbehandeling verzorgen wij alleen incompany

Waarom optimale klachtenbehandeling?

Klachten van burgers, cliënten of klanten effectief behandelen en afhandelen is van cruciaal belang voor elke organisatie. Het leidt namelijk tot herstel van vertrouwen. Maar klachten zijn ook leerzaam voor organisaties. Klachten maken namelijk zichtbaar hoe je als organisatie functioneert en handelt.
In deze interactieve cursus van in totaal anderhalve dag leren de deelnemers hoe zij zo effectief mogelijk klachten behandelen. Ze leren welke juridische kaders de Awb hiervoor stelt en wat de richtlijnen zijn van de Nationale ombudsman bij formele en informele klachtbehandeling.

Verder leren de deelnemers hoe ze het beste kunnen omgaan met diverse soorten klagers. En tot slot vergroten zij hun schriftelijke vaardigheden in het omgaan met klachten.

De cursusstof wordt tijdens de cursusdagen tot leven gebracht door praktijkgerichte oefeningen en interactie tussen de cursisten.

Voor wie is deze cursus?

OSR organiseert deze cursus alleen incompany. Deze cursus is in eerste instantie ontwikkeld voor (semi-) overheidsorganisaties, maar deze maatwerkcursus kan ook gegeven worden bij iedere organisatie die streeft naar optimale en effectieve klachtbehandeling. In dat geval wordt de cursusstof aangepast op de eigen klachtenregeling en/of werkprocessen van de organisatie.

Het maximale aantal deelnemers aan deze cursus is 16.

Wat is de cursusvorm?

Deze cursus bestaat uit twee fysieke bijeenkomsten van respectievelijk een dag (dag 1) en een dagdeel (dag 2).

Op dag 1 verdiepen de deelnemers zich in de wettelijke regels en de aanbevelingen van de Nationale ombudsman voor klachtbehandeling, dan wel de eigen klachtenregeling en werkprocessen, met de optimale klachtbehandeling die daarbij past. Tijdens dag 2 ligt de nadruk op wat er beter kan aan schriftelijke klachtbehandeling. De cursus behandelt het contact met een klager per brief of e-mail in de verschillende fases van het klachtproces. De docent reikt daarbij tips en voorbeelden aan voor het effectief communiceren (zowel schriftelijk als mondeling) met diverse soorten klagers.

Optioneel kan tijdens de cursusdagen ook worden gewerkt aan of met de eigen klachtenregeling, werkprocessen of brieven vanuit de organisatie.

Wie is de docent?

Eileen Jonker-Hofman

Wat leer je tijdens de cursus optimale klachtbehandeling

Na afloop van deze cursus:

• Weten de deelnemers hoe zij klachten het beste kunnen behandelen op basis van de Awb en/of op basis van de eigen klachtenregeling en werkprocessen
• Weten de deelnemers hoe zij klachten kunnen behandelen volgens de aanbevelingen van de Nationale ombudsman
• Weten de deelnemers hoe zij de klachtafhandeling helder kunnen uitleggen op papier
• Beschikken de deelnemers over nieuwe en direct toepasbare praktijkkennis rondom klachtbehandeling

Wat ontvang je na afronding van de cursus?

Na afronding ontvangen de deelnemers:

• 5 J PO-punten en 3 NJ PO-punten. Deze cursus is door de NOvA erkend als PE-cursus
• Bewijs van deelname

Inhoud

De Cursus optimale klachtbehandeling bestaat uit drie dagdelen verdeeld over twee dagen:

Dag 1 (ochtenddeel):

• Toelichting op de klachtenprocedure van Titel 9.1 Awb en/of de eigen klachtenregeling en werkprocessen
• Klachten leren herkennen
• Klachten in relatie tot een bezwaar, Woo-verzoek of schadeclaim
• Actuele tips en praktijkvoorbeelden, ook over het omgaan met diverse soorten klagers



Dag 1 (middagdeel):

• Aanbevelingen voor klachtbehandeling vanuit de Nationale ombudsman
• Omgaan met emoties van klagers
• Excuses maken zonder aansprakelijkheid te erkennen



Dag 2 (ochtend- of middagdeel):

• Juridisch verantwoord corresponderen met klagers
• Correspondentie bij klachtbehandeling begrijpelijk verwoorden
• Teksten en alinea’s helder opbouwen, ook qua argumentatie
• Prettig leesbare zinnen formuleren




Voorbereiding op de cursus


De deelnemers vullen voorafgaand aan de cursus een kort intakeformulier in met enkele vragen over hun leerpunten.