Klachtenprocedure

Als je onverhoopt een klacht hebt over een van onze cursussen of onze dienstverlening, dan kun je deze bij ons kwijt via info@osr.nl of per post naar het volgende adres:

OSR juridische opleidingen
Arthur van Schendelstraat 650
3511 MJ Utrecht

Vermeld bij je klacht je naam, e-mailadres en telefoonnummer. Wij reageren zo snel mogelijk en in ieder geval binnen twee weken.

Toepassing

De klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten die door OSR juridische opleidingen en OSR OpMaat geleverd worden.

Doelstelling

Met deze klachtenprocedure willen wij het volgende bereiken:

  • een duidelijke beschrijving van de wijze waarop OSR met klachten omgaat en deze wenst af te handelen;
  • een zodanige klachtenregeling dat klantontevredenheid leidt tot gepaste actie zodat het ontevreden gevoel van de klant wordt geminimaliseerd;
  • een cultuur waarin klachten intern besproken worden zodat deze leiden tot verbetering van processen en betere afhandeling van klachten;

Afhandeling van klachten

Afhankelijk van de aard van de klacht is de betrokken opleidingscoördinator of de opleidingsmanager van de cursus verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht. De eindverantwoordelijkheid ligt in handen van de directie.

Definitie

Een klacht is een schriftelijk kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid over geleverde diensten of bejegening door personeel. Dit kan betrekking hebben op de inhoud van de dienst zelf, maar ook op de wijze waarop de dienst is geleverd.

Uitvoering klachtenprocedure

Klachten kunnen op verschillende manieren binnenkomen. Degene die de klacht heeft ingediend, ontvangt zo snel mogelijk en in ieder geval binnen twee weken een ontvangstbevestiging. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld waarbij degene op wie of wiens functioneren de klacht betrekking heeft, deze bespreekt met zijn direct leidinggevende. Deze stelt vast op wie of welk onderdeel van OSR de klacht betrekking heeft en beslist over de wijze van afdoening van de klacht. Op de klacht wordt binnen vier weken na ontvangst inhoudelijk gereageerd.

Schriftelijk ingediende klachten worden ter kennis gebracht van de directie indien de zwaarte van de klacht naar het oordeel van de betreffende leidinggevende dit vereist, wanneer interventie door de directeur richting klager vereist is en/of de klacht aanleiding is voor een verbeteractie dan wel disciplinair optreden. De directeur houdt een dossier bij van klachten die hem/haar ter kennis worden gebracht en brengt ten minste jaarlijks een geanonimiseerd verslag op hoofdpunten uit aan het gehele personeel. De klachtdossiers worden 5 jaar na afhandeling bewaard.

Openbaarheid klachtenprocedure

De klachtenprocedure is openbaar. De medewerkers of docenten waarnaar wordt verwezen zijn bestaande personen en worden genoemd in de klachtenprocedure.

Afhandeling van klachten

  1. Een klacht wordt altijd inhoudelijk teruggekoppeld naar de klager, tenzij dit om wat voor reden niet mogelijk is. Deze reden wordt dan inclusief onderbouwing teruggekoppeld.
  2. Klager hoort van OSR tot welke verbeteracties zijn klacht binnen OSR heeft geleid of zal leiden. 
  3. Als er aanleiding is klager een genoegdoening te geven, wordt hiertoe een voorstel gedaan.
  4. De klacht dient binnen acht weken te zijn afgehandeld. Indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, omdat er langer onderzoek nodig is, wordt de klager hiervan binnen vier weken na ontvangst van de klacht in kennis gesteld. Daarbij wordt uitleg gegeven wat de reden is van het uitstel. Ook wordt aangegeven wanneer OSR verwacht uitsluitsel te kunnen geven.

Beroepsmogelijkheid

Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst, kan hij/zij beroep instellen bij de geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen. Het oordeel van de beroepsinstantie is bindend en eventuele consequenties worden door OSR binnen vier weken afgehandeld.

Contactmogelijkheden

Klachten kunnen ingediend worden per mail naar info@osr.nl of per post:

OSR juridische opleidingen
Arthur van Schendelstraat 650
3511MJ Utrecht

Contactmogelijkheden

Klachten kunnen ingediend worden per mail naar info@osr.nl of per post: OSR juridische opleidingen Arthur van Schendelstraat 650 3511MJ Utrecht

030 231 53 14
info@osr.nl
Kantoor