Hoe ziet de letselschadepraktijk er over tien jaar uit?
Onlangs verscheen op letselschade.nu een artikel over de toekomst van letselschadezaken. OSR docente Karen Zabel wisselt hierin van gedachten met twee andere experts. Hoe zien zij de toekomst voor zich? En wat is er nodig is om de kwaliteit van letselschadezaken hoog te houden? Hieronder vind je het hele artikel.
We staan aan de voet van een nieuw decennium in de letselschadebranche. In tien jaar kan er veel veranderen, zo hebben we ook de afgelopen jaren gezien. Met welke goede voornemens gaan we de volgende fase in? Welke verbeteringen mogen we verwachten als we arriveren in 2030? Daarover praten Georgette Kuntz, Karen Zabel en Joost Groot.
In de ontmoetingsruimte van het kantoor van Letselschade.com in Papendrecht vindt een levendig gesprek plaats tussen drie experts van de jongere generatie. Georgette (42) was er vroeg bij, zij zit dit jaar al twintig jaar in het vak. Karen (32) werkt sinds vijf jaar als rekenkundige in letselschadezaken en Joost (30) is anderhalf jaar geleden het kantoor komen versterken. Meteen is te merken dat ze alle drie bevlogen vakidioten zijn, met uitgesproken meningen en een visie op hoe het vak zich moet ontwikkelen. Het wordt een heuse brainstormsessie, met als thema: hoe ziet de letselschadepraktijk er idealiter uit in 2030?
In 2030 heeft cliëntgerichtheid topprioriteit
“De communicatie met de cliënt is het belangrijkste onderdeel van ons vak. En dat zal altijd zo blijven”, zegt Karen. “Omdat het gaat om een kwetsbare doelgroep, mensen die letsel hebben opgelopen bij een heftig ongeval, zijn aspecten als empathie, zorgzaamheid en behulpzaamheid altijd de voornaamste onderdelen van ons werk. Dat verandert niet.”
Joost vult aan: “Een letselschaderegeling is dan wel gebaseerd op wetten en regels, maar een té juridische benadering is meestal niet goed voor de cliënt. Het klinkt als een tegenstelling, maar zo’n benadering voelt vaak onrechtvaardig aan, bijvoorbeeld als erkenning van aansprakelijkheid lang duurt vanwege onderzoek, als daarom een voorschot lang op zich laat wachten, of bijvoorbeeld als er wordt gehamerd op bewijslast of eigen schuld.” “Het gaat er denk ik om of de regels op een cliëntgerichte manier worden toegepast”, zegt Georgette. “Want daar gaat het om bij de schaderegeling. Zowel in de communicatie, wat we zeggen, schrijven en op andere manieren overbrengen, als de manier waarop we werken, onze processen. Al deze onderdelen kunnen nog beter op de cliënt worden afgestemd. Door ons, door de verzekeraar, door alle partijen.”
mr. Georgette Kuntz: “Het gaat om de cliëntgerichtheid van de schaderegeling.”
In 2030 is het proces efficiënter en meer gericht op samenwerking
“Ik denk dat de meeste verbeteringen doorgevoerd zullen moeten worden in het proces”, zegt Joost. “Nog veel teveel schaderegelingen zijn gebaseerd op het toernooimodel, terwijl we eigenlijk aan dezelfde kant van de tafel moeten zitten om tot oplossingen te komen.”
“Helemaal eens”, zegt Georgette. “Dat gebeurt nog veel te vaak. Het frustrerende is dat andere manieren van samenwerken allang bestaan en op zich goed werken. Bijvoorbeeld de procesgang licht letsel, of digitale voorzieningen waarbij je samen een dossier behandelt. Maar op de één of andere manier wordt het maar geen gemeengoed.”
Karen klinkt strijdvaardig: “Dan moet dat van hogerhand worden bepaald, iemand moet de leiding nemen. Een toernooiverbod en een samenwerkingsplicht. Als je dat niet kan, ben je misschien niet geschikt voor deze branche. Tien jaar lijkt lang, maar verandering kost tijd. Zonder concrete beslissingen kom je geen steek verder.”
In 2030 is er een Letselschade Autoriteit…
“Maar wie dan? De Letselschade Raad? Dat wordt krap als we het in 2030 willen bereiken, want met polderen krijgen we het tot nu toe niet voor elkaar”, zegt Joost lachend. Karen legt zich er niet bij neer. “Maar dan is het poldermodel dus mislukt en is het tijd voor een ander model. Even goede vrienden verder.”
Georgette ziet wel wat in wat meer centrale sturing. “Er wordt al langer gepleit voor minder gepolder en minder vrijblijvendheid. De Letselschade Raad is een soort parlement met vertegenwoordigers uit de branche, maar wat ontbreekt is een onafhankelijke president. Iemand die de koers uitzet. Liefst met instemming van alle partijen, maar als die in cirkeltjes blijven draaien gebruikt de president z’n autoriteit. Kan zoiets werken?” Karen knikt: “De Letselschade Autoriteit!”
…én een Ombudsman Letselschade
Joost twijfelt. “De term president is wel erg on-Nederlands hè? Een onafhankelijk figuur met autoriteit heet hier een ombudsman toch? De Ombudsman Letselschade, als leider van De Letselschade Autoriteit. Hij bemiddelt ook bij conflicten. En is ook voorzitter van het parlement, De Letselschade Raad. Je kunt dus niet om die figuur heen. Hij zet de koers uit, in overleg met alle partijen.” Tegen het idee van de Ombudsman Letselschade als leider van De Letselschade Autoriteit zeggen ook Georgette en Karen ja. Het nieuwe model staat al gauw op een whiteboard. Georgette voegt toe: “Die ombudsman moet wel een stevige oom of tante zijn”.
In 2030 mag de cliënt het zeggen: welk kantoor levert kwaliteit?
“Er gebeurt al veel aan kwaliteitsbeleid op brancheniveau”, zegt Georgette. “Kijk waar we hier op kantoor mee te maken hebben qua opleidingseisen, voorwaarden aan de bedrijfsvoering, audits en dergelijke. Eén ding is zeker, meer daarvan hebben we niet nodig.”
“Ook bij het kwaliteitsbeleid kan de cliënt meer worden betrokken”, zegt Karen. “Er gebeurt nog weinig met cliëntreviews. Sommige kantoren publiceren tevredenheidsscores, maar het is de vraag hoe gedegen dat is gemeten. Zou het goed zijn om als branche centraal de tevredenheid te meten en te publiceren en dat aan te vullen met authentieke cliëntreviews? Als cliënten elkaar hun ervaringen kunnen melden, dán valt er pas wat te kiezen!”
Joost is enthousiast: “Dan worden cliëntgerichtheid en cliënttevredenheid de bepalende factoren voor succesvol kantoorbeleid. Ook hier geldt, deze tools zijn er al, alleen haast niemand doet mee. Maar daar zorgt de Letselschade Autoriteit voor toch?” Karen knikt. Georgette laat zich niet zo snel overtuigen. “Maar kan de cliënt de kwaliteit wel bepalen? Is het niet zo dat het kantoor met het handigste marketingbeleid als beste uit de bus komt?” “Ja, je moet het wel goed inrichten!”, zegt Joost. “Zoiets heeft een enorme impact in een concurrentiële markt. Voor alles geldt: we doen het goed, of we doen het niet.” Karen: “Zoiets moet dus door een onafhankelijke partij ingeregeld en gemonitord worden.”
drs. Karen Zabel: “Als cliënten elkaar hun ervaringen kunnen melden, dán valt er pas wat te kiezen!”
In 2030 wordt iedereen op kwaliteit getoetst
“Dan komen we ook van minder goede belangenbehartigers af”, zegt Georgette. “Sowieso wordt het tijd dat er op dat gebied wordt ingegrepen. Zowel op kantoorniveau als op persoonsniveau moeten er verplichte kwaliteitseisen zijn, die periodiek worden getoetst. Dat is toch de normaalste zaak van de wereld? Zonder aantoonbare kennis regel je geen letselschades.” Daarover is geen discussie, volgende onderwerp.
In 2030 zijn er redelijke bandbreedtes voor tarieven en tijdsbesteding
“Verzekeraars roepen vaak dat de BGK de pan uit rijzen, hoe zal zich dat de komende tien jaar ontwikkelen? Sorry, ik weet het. Het is een heet hangijzer”, zegt Karen. “De PIV-staffel is goed bedoeld en zorgt voor minder discussie, maar het koppelen van een bedrag aan een eindresultaat voelt ook ongemakkelijk. Daar zit een verkeerde prikkel in vind ik, een schijn van handjeklap. Is er een beter systeem te verzinnen?”
Georgette reageert: “6:96 kan natuurlijk, maar is niet ideaal. Dan gaan partijen weer telkens over kosten onderhandelen, zeker in tijdrovende zaken. Bovendien zit er in het uurtje-factuurtje systeem ook een verkeerde prikkel, namelijk zoveel mogelijk uren maken.”
“Een belangenbehartiger die met een commerciële pet op schades regelt is geen knip voor de neus waard!”, roept Karen. “En degene die wordt betrapt op handjeklap of zoveel mogelijk uren maken wordt door de ombudsman aangepakt. Maar wat is dan wél een goed systeem?”
Georgette doet een voorstel: “Kunnen we normen vaststellen voor de hoeveelheid tijd die je nodig hebt voor de meest voorkomende werkzaamheden in een letseldossier? En bandbreedtes vaststellen ten aanzien van tarieven?”
Joost gaat daar op door: “als dat lukt, dan kun je toe naar een systeem waarbij je alleen een toelichting moet geven als je buiten die bandbreedtes gaat. Als een zaak bijvoorbeeld extra aandacht nodig heeft. Blijf je binnen die marges, dan hoeft die extra onderbouwing niet. Kan dat werken?” Georgette: “als partijen elkaar vertrouwen wel.”
In 2030 werken advocaten en experts samen
“Maar wat we over het hoofd zien is dat in de huidige letselschadepraktijk experts en advocaten veelal dezelfde zaken behandelen en advocaten gemiddeld genomen daarvoor een hoger tarief rekenen. Hoe ondervang je dat in dat systeem?”
Joost: “Gewoon, door aparte bedragen te hanteren voor experts en voor advocaten. Je kunt wel gaan discussiëren over die bedragen, of over de vraag of een zaak behandeld zou moeten worden door een expert of een advocaat, maar dat wordt altijd een vervelende discussie die alleen maar verliezers oplevert. Dat heeft geen zin.” Georgette reageert: “helemaal eens. Wij werken meestal toch prima samen met advocaten? We schakelen ze graag in als er grote juridische aspecten spelen of als een zaak vastloopt. En ze vragen ons voor het complexere rekenwerk. Zo moeten we werken: samenwerken. Experts en advocaten moeten gebruik maken van elkaars sterke punten. Daar is de cliënt bij gebaat, niet bij concurrentieel haantjesgedrag.”
drs. Joost Groot: “Een té juridische benadering voelt vaak onrechtvaardig aan”
In 2030 wordt op brancheniveau gebruik gemaakt van big data
Joost: “we hebben het nog niet gehad over data. Big data. Wat gaan we doen met big data?” Georgette: “moeten we daar iets mee doen dan? In letselschadezaken? Ik zie dat niet zo één-twee-drie.”
Karen: “Op dossierniveau niet misschien, maar op brancheniveau zie ik het wel. Het is goed om inzicht te hebben in de cijfers, bijvoorbeeld de totaalbedragen per schadepost per jaar, zodat we zien welke kant het op gaat en welke verbeteringen er nodig zijn.”
Joost ziet het voor zich: “stel je voor dat alle schadevaststellingen openbaar zijn. Alles anoniem transparant. Wat er in zaak X is betaald voor iedere schadepost. Op de totalen kun je op brancheniveau heel goed beleid maken.”
Maar verzekeraars hebben die cijfers toch allang?”, aldus Karen. “Dat moet wel”, zegt Joost, “want hoe wil je anders premies vaststellen. Maar willen ze die data ook delen?” Georgette: “Over tien jaar vast wel. Volgende onderwerp.”
In 2030 is de menselijke maat leidend
“Cijfers op brancheniveau zijn prima, zo lang op de werkvloer in het contact met cliënten de menselijke maat maar overheerst. Datzelfde geldt voor richtlijnen. Zolang de stopwatch maar niet bepaalt hoe lang mijn cliëntgesprek mag duren. Want letselschaderegeling is mensenwerk en moet mensenwerk blijven. Ook in 2030. Afgesproken?” Georgettes collega’s hoeven daar niet over na te denken: “afgesproken!”
De tien goede voornemens van Georgette, Joost en Karen voor de komende tien jaar:
- Letselschades worden op een cliëntgerichte manier geregeld, namelijk met empathie, zorgzaamheid en behulpzaamheid
- Partijen stoppen met het toernooimodel, maar staan aan dezelfde kant van de tafel en werken samen
- Er komt een Letselschade Autoriteit die op brancheniveau de koers uitzet en knopen doorhakt
- Er komt een Ombudsman Letselschade die de Letselschade Autoriteit leidt en kan bemiddelen bij conflicten
- De mening van de cliënt wordt bepalender, cliëntreviews worden centraal gepubliceerd
- Er komen verplichte kwaliteitseisen voor alle letselschadeprofessionals
- Er komen redelijke bandbreedtes voor tarieven en tijdsbesteding, waarvan je onderbouwd mag afwijken
- Advocaten en experts werken samen
- Door verzekeraars wordt data verzameld en die data is toegankelijk voor iedereen
- Het regelen van letselschade is en blijft mensenwerk
Karen Zabel is een van de docenten bij de Basiscursus Personenschade die vanaf 12 mei van start gaat in vernieuwde vorm. Tijdens deze driedaagse basiscursus is speciaal aandacht voor onderhandelen volgens de Harvard methode, en het belang van Harvard onderhandelen in de personenschaderegeling in plaats van het hanteren van het toernooimodel.
OSR Juridische opleidingen blijft aansluiten op de ontwikkelingen en de opleidingswensen van de branche. Zo ziet OSR in de branche steeds meer behoefte aan meer blended onderwijs (een combinatie van online en klassikaal leren). Online leren kan bijvoorbeeld worden aangeboden via on-demand videocolleges.
Op zoek naar aanbod rondom letselschaderecht en personenschade? Kijk dan hier.
Bron: foto en tekst Letselschade.nu
